El comercio minorista, como la mayoría de industrias, está experimentando una transformación. La experiencia de compra ya no es lineal, como cuando una persona entra simplemente a una tienda, hace una compra y se va para no regresar (a menos que haya, por supuesto, una queja). Es cíclico. Con múltiples puntos de contacto digitales, los minoristas pueden ofrecer a los clientes un viaje de 360 grados que, en última instancia, garantiza que una vez que se embarcan en un viaje con ellos, vuelvan una y otra vez.
Los minoristas enfrentan el desafío de satisfacer un mercado cada vez más exigente. Con tantas opciones disponibles para los clientes, los minoristas necesitan tener «algo especial» para retener el interés del cliente y mantenerse por delante de la competencia. La digitalización del recorrido del cliente permite a los minoristas, no solo satisfacer estas demandas, sino también llegar a conocer realmente a sus clientes para que puedan continuar haciéndolo.
Digitalizando la compra al por menor
La tecnología está en todas partes. Está totalmente arraigada en la forma en que vivimos, trabajamos y jugamos, y ha cambiado por completo la manera en que esperamos que nos entreguen productos y servicios. Los productos pueden comprarse en línea, o instore, y ser entregados en su hogar en cuestión de horas a través de drones artificialmente inteligentes (AI), todo sin que usted tenga que entrar en contacto con otra persona si es eso lo que usted prefiere.
Los pagos también han evolucionado, con múltiples opciones disponibles, independientemente de si realiza sus compras en línea o en tienda.
Sin embargo, no es la tecnología lo importante. Lo que es importante es cómo se usa para mejorar la experiencia de clientes y proporcionarles un viaje que los haga volver.
El viaje de 360 grados
Hay cinco etapas del viaje del cliente cuyo objetivo es que vuelva al comienzo. Dentro de cada etapa, los minoristas pueden aprovechar la tecnología digital para animar la experiencia de sus clientes y proporcionar una progresión sin ruptura a la siguiente etapa.
Conciencia
El viaje del cliente comienza con la toma de conciencia. Posiblemente uno de los mayores desafíos que enfrentan los minoristas, después de mantener a los clientes existentes, es atraerlos y hacerlos, en primer lugar, conscientes de su marca, producto y servicio.
Las promociones no son un concepto nuevo, sin embargo, la forma en que los minoristas promocionan sus productos y marcas ha evolucionado. Los minoristas pueden orientar su mercado directamente a través de aplicaciones y servicios basados en la ubicación, aprovechando los conocimientos que proporciona el análisis de datos guardados.
Por ejemplo, un minorista puede lanzar una nueva promoción y enviar información a través del teléfono inteligente de una persona, a través de una aplicación o publicidad dirigida a redes sociales. El minorista también podría usar marketing de proximidad para enviar mensajes a un dispositivo inteligente de un cliente potencial, poniéndole al corriente de la promoción cercana. Ambas campañas pueden dirigirse específicamente a aquellas personas que tienen más probabilidades de convertirse en clientes, sobre la base de datos que informan sobre hábitos de compra y otros criterios.
Elección
Ya sea que opten por comprar online o en tiendas, los clientes están buscando más información sobre los productos o servicios que les interesan. Los minoristas pueden aprovechar múltiples plataformas digitales interactivas, como tienda de señalización digital o plataformas de compras on line para proporcionar a los clientes toda la información relevante sobre una promoción específica o producto.
Incentivos, como especiales dirigidos específicamente a clientes de un determinado sexo o grupo de edad, o dentro de un área determinada, ayudan a que los clientes se sientan especiales. Pocas cosas frustran a un cliente más que querer comprar algo, pero tener poca información sobre el producto o cómo comprarlo. Los minoristas que se aseguran de que sus clientes tengan esta información a su alcance, simplificarán mucho más el proceso de elección y compra, alentando a los clientes a continuar comprando con su marca.
Transacción
Después de tomar una decisión informada sobre los productos y servicios disponibles, los clientes están preparados para comprar. Las compras en línea suelen ofrecer opciones de pago simples, sin embargo, los minoristas deben extender esta facilidad a la tienda. Las personas tienen poca paciencia para hacer colas, y los minoristas están explorando formas de reducir el tiempo de espera sin tener que aumentar terminales de pago. Para responder a esta necesidad hay disponibles opciones de pago fáciles, como puntos de autopago, eliminación de colas, terminales rápidos y pagos móviles en la planta.
Entrega
La mayoría de los clientes en tienda toman simplemente sus compras con ellos cuando se van, sin embargo, se requiere la entrega a domicilio de artículos más grandes, así como de las compras en línea. Además de ser lo más rápida posible, la entrega debe ser precisa y los clientes deben mantenerse informados del progreso.
Internet of Things ofrece muchas soluciones para garantizar que los productos sean rastreados y administrados correctamente en ruta a los clientes, a la vez que proporcionan visibilidad en tiempo real a los clientes, acompañados de actualizaciones automáticas regulares. Los clientes necesitan saber dónde está su paquete y cuándo se espera que llegue, mientras se les mantiene al tanto de cualquier posible retraso.
Después de las ventas
La forma en que se brindan los servicios posventa determina si un cliente regresa a su tienda, completando el viaje de 360 grados o si opta por hacer negocios en otro lugar en el futuro.
Programas de control de garantía regularmente aplicados y, lo que es más importante, previsión de fechas de nuevos productos y servicios, y el soporte posventa son componentes clave que hacen que los clientes vuelvan por más.
En el comercio minorista ya no se trata solo de hacer ventas. Para seguir siendo competitivos los minoristas deben evolucionar junto con sus clientes. Deben adoptar una economía ágil y digital que les permita ofrecer a sus clientes experiencias únicas que permitan ese viaje cíclico de 360 grados.
Lindy Lee
* Lindy Lee, directora de ventas minoristas en T-Systems Sudáfrica
Fuente: African Business Chief
[Traducción, Jesús Esteibarlanda]
[Fundación Sur]
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